一、 导购定义：引导顾客购买商品

1. 引导性：在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，主动去引导，不只是解答顾客的问题。
2. 顾问性：对大多数消费者来说，可能是第一次购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别问题。那么导购就有义务帮助顾客建立“质量”的概念。让其知道怎样辨别洁具的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。
3. 传播性：向顾客传播洁具知识，让消费者在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的服务。最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现专业化导购的水平。
4. 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向客户提供售后服务方面的承诺。
5. 再好的产品也要通过终端导购人员架起产品和消费者之间的桥梁。品牌的概念要从产品，服务，导购全程得到体现。终端导购在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于账务的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同。

二、 导购理念：

做导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购，必须经过长期的专业训练。要精通心理学，行销学，表演学，口才学，人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手，脑袋，心灵的是艺术家；只有使用双手，脑袋，心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。

三、 导购员素质要求

1. 职业仪表：服装，发型清洁整齐；姿态端庄，文雅大方；举止得体；文明礼貌用语，精神饱满，微笑服务。
2. 导购员应具备的心态：
a. 心要沉稳，不要因怕顾客走掉而心浮气躁，也忌急于成交而使劲解说。
b. 平等合作的心态：要不卑不吭，谈成一桩生意对双方是互惠的。我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和优质的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。
c. 每个品牌都有自己的客户群，公司并非能做成所有人的生意，所以不要因为顾客没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大产品的某些功能，甚至虚构某些功能形成隐患。
d. 公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚。任何品牌的产品都有其不足之处，应对市场上主要竞争对手的产品有所了解。针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对手。

四、导购的工作职责：
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助其选择需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。
1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度，认知度。
2. 调查顾客，了解顾客，识别顾客。
3. 向顾客介绍洁具产品的特性，优点，利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。
4. 搜集反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合，定价，服务，促销等策略提供咨询。
5. 运用专业知识与技巧引导，指导顾客购买。

6. 提供周到的售前，售中，售后服务，提高顾客满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。
7. 做好卖场产品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销产品的摆放整齐，清洁，有序，营造良好的购物环境。
8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案，售后回访，妥善处理客户投诉。

五、导购形象

1. 品牌的代表者。
2. 信息的传播与沟通者。
3. 顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰，装修的常识，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客去的广泛的沟通，成为顾客信赖的朋友。

六、导购十忌：

1. 语速过快，吐词不清。
2. 抓不住重点。
3. 术语过多。
4. 没有条理。
5. 分不清谁是购买决策的关键人物。

6. 不知道如何同别的品牌做比较。
7. 过度服务。
8. 不先搞清楚顾客的需要。
9. 和顾客做无谓的争执。
10. 表情生硬。

导购必备“十点”：嘴巴甜一点   脑筋活一点   行动快一点   效率高一点   做事多一点，理由少一点   度量大一点   脾气小一点   说话轻一点   微笑多一点

导购四勤： 手勤    脚勤    嘴勤    脑勤

导购五家： 产品专家   推销专家   问题专家   服务专家   公关专家

导购精英的特征：

1. 天使般的微笑
2. 情人般的眼神

3. 母亲般的关爱
4. 专家般的知识
5. 亲友般的可信
6. 蜜蜂般的勤奋
7. 初恋般的心境
8. 傻子般的耐心